JOÃO FARIAS: PIONEIRO EM INOVAÇÃO NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
João Gonçalves Farias é um visionário técnico administrativo, reconhecido como o criador do inovador modelo de atendimento ao cliente na COELBA, os CACs (Centros de Atendimento aos Clientes). Com uma carreira de 29 anos dedicados à empresa, João, transformou o cenário de atendimento ao cliente em Feira de Santana e em diversas outras regiões do Brasil.
A IDEIA DOS CACs
A ideia dos CACs nasceu em 1991, durante um momento de reflexão no pátio do Centro de Operação de Distribuição em Feira de Santana, Bahia. Observando viaturas estacionadas e o uso delas para atender notas de reclamação, Farias teve um “estalo”: e se essa lógica fosse aplicada para otimizar outros serviços? O conceito ganhou forma e, mesmo enfrentando o ceticismo inicial, foi implementado com sucesso, tornando-se um modelo replicado em iversas cidades e estados, como Mato Grosso, onde substituiu várias agências no interior.
Os CACs trouxeram melhorias expressivas para o atendimento ao consumidor. O tempo médio para novas ligações elétricas foi reduzido de até 5 dias para apenas 1 dia. As reclamações por falta de energia, que antes alcançavam 58% de atendimento até a primeira hora, subiram para 80%. Além disso, a estrutura dos CACs ampliou o horário de funcionamento dos escritórios de 8 para 14 horas diárias, com equipes trabalhando em turnos e otimizando recursos, como o uso compartilhado de viaturas.
Farias se tornou um verdadeiro embaixador de sua criação. Suas palestras, como a realizada em Cuiabá em 1997 para a Diretoria e Regionais de Distribuição, foram essenciais para disseminar a metodologia. Com entusiasmo contagiante, ele enfrentou jornadas extenuantes de trabalho itinerante para promover os CACs, motivado pela convicção de que seu modelo de gestão era o futuro. João Gonçalves Farias é um exemplo de visão, determinação e inovação, mostrando que grandes transformações começam com uma simples ideia e muita coragem para colocá-la em prática.